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【アンケート調査結果】ネットショッピング利用者の配送サービスに対する考え方

  • アンケート調査
  • 通販・EC物流向け

2017.07.03

インターネットやスマートフォンの普及により、消費者のショッピングスタイルが変化し、EC市場規模は拡大傾向にあります。

 

一方で、ECの市場規模と比例して増加し続ける宅配個数と再配達問題によって、宅配サービスの現場は疲弊し、宅配料金の一律値上げにまで発展しました。

 

ネットショッピングは、消費者にとって非常に利便性の高いショッピングスタイルですが、宅配サービスなどの物流機能によって商品をお届けすることで成り立つビジネスですので、宅配サービスに関する問題は、EC事業者にとって無視できない問題です。

 

今回は、このようなEC市場の背景を踏まえて、ネットショッピング利用者の配送サービスに対する考え方や実態を知るため、配送サービスが購買に及ぼす影響や、実体験エピソードをWEBアンケートで調査しました。

 

ECサイトの送料やサービスレベルの設定見直しなどの参考にしていただければと思います。

 

アンケート調査の概要と結果

 【質問】

「ネットショップで買い物をするときに、配送サービスが理由で購入をやめたことはありますか?」

 

【回答結果】※回答数が多い順

 配送料が高かったからやめた:48

 配送料が有料だからやめた:29

 やめたことはない:9

 届くのが遅いからやめた:8

 いつ届くのかわからないからやめた:6

 

配送サービスアンケート調査の結果

 

<アンケート調査の実施方法>

■調査地域:全国

■調査方法:WEBアンケート

■調査対象:【性別】女性 【年齢】20 - 39

■調査期間:2017年6月20日~6月27日

■有効回答数:100

 

アンケート結果(詳細)

アンケートの調査結果から、ネットショッピング利用者のうち、約8割の人が送料が理由で購入をやめたことがあると明らかになりました。

送料は、実店舗での買い物では発生しないネットショップ特有の費用であるため、抵抗を感じる人が多いようです。

 

皆さんも消費者の立場で考えてみると、“電車賃は気にしないが、送料は払いたくない”という方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

 

では、順位ごとに内容を見ていきましょう。

 

第1位:配送料が高かったからやめた(48%)

■回答数:48/100

■コメント

  • 値段が低いと思ったが、実際には配送料が1,000円位したので購入をやめた。(20代/女性)
  • あまりにも配送料が高いと店舗で買った方がいいと思ってしまいます。(30代/女性)
  • 安い商品を見つけても、送料が高いとお得感がなくなるので、それならお店で買えば良いと思う。(30代/女性)
  • 配送料がやたら高くて、この送料と商品代なら店舗で買う値段と変わらないと思いネット購入を諦めました。(30代/女性)

 

「配送料が高かったからやめた」と答えた方の回答からは、「ネットショップは値段が安いもの」という価値観を多くの人が前提として持っていることがうかがえます。

「送料が高い」の定義は、買い物単価や人によって基準がことなりますが、ネットショップと実店舗での値段が同程度であるならば、ネットショップを利用するメリットを感じることができず、購入をやめる(実店舗で買う)という決断に至るようです。

 

ネットショップの中には、商品価格を安く見せておいて送料を高く設定し、送料で儲けようとしているサイトが一部で存在していることも、このような消費者心理を助長している一因かもしれません。

 

第2位:送料が有料だからやめた(29%)

■回答数:29/100

■コメント

  • ネットショップでよく買い物をする方ですが、送料はできるだけ払いたくありません。送料無料ラインが設定されていてその金額分の買い物をしても、購入したい商品が送料無料にならないことがたまにあります。そのときは購入をやめることが多いです。(30代/女性)
  • 配送料はできるだけ払いたくないから、なるべく配送料が無料なものを選んで買い物している。(20代/女性)
  • 結果的に商品が多少高くても、送料無料のショップを選んで購入したことが何度かある。(30代/女性)
  • 配送無料サービスが多いので、有料だと買いたくなくなってしまいます。(30代/女性)

 

2番目に多かった回答も、送料に関するものでした。

 

多くのネットショップが送料無料に設定していることから、送料が有料のネットショップを見てしまうと、相対的に損をしているように感じてしまう方が多いようです。

 

「商品が多少高くても送料無料のショップを選んで購入したことが何度かある」というコメントからも、「送料は払いたくない」という消費者心理は否定できないため、送料の設定は、損を感じさせないような工夫が求められます。

 

第3位:やめたことはない(9%)

■回答数:9/100

■コメント

  • ネットショップを使うときは買うと決めているときだから、途中でやめることはないです。(20代/女性)
  • 買う前にレビューや口コミ、他の通販サイトとの比較をして納得のいく条件に合ったところで購入をしているので、商品を買いたいと思ったらやめることはない。(30代/女性)
  • ネットショップを使うときは買うと決めているときだから、途中でやめることはないです。(20代/女性)
  • そもそもあまりこだわりはないので、やめたことはないのです。(20代/女性)

 

「配送サービスが理由で購入をやめたことがない」と答えた方は、全体の1割に満たない数値でした。

その理由はさまざまですが、「そもそも送料など気にしていない」という意見は少数派で、「送料が気にならないほど商品が欲しいときにECを利用しているから」、もしくは「送料無料になるように工夫しているから」などの意見が多数を占めていました。

 

第4位:届くのが遅いからやめた(8%)

■回答数:8/100

■コメント

  • 指定日の設定が1週間先の日付からなど、遅く設定されているものが多い。(30代/女性)
  • つい最近の出来事では、配達日が一週間後だったので実際に店舗へ行った方が早いと思いやめました。(30代/女性)
  • 仕事の都合上、受け取れる時間が限られているにも関わらず、発送日や受取日を指定できなかったため。(20代/女性)
  • 欲しい商品の納期が長いと欲しくなくなるから、類似の商品を仕方なく買う、(30代/女性)

 

4位の考察は、5位とまとめて記載しています。

 

第5位:いつ届くのかわからないからやめた(6%)

■回答数:6/100

■コメント

  • サイト内の口コミや問い合わせを見ると、出荷メールがこない、出荷されてるはずなのに一週間以上届かない等の書き込みがあると、信頼できないのでやめる場合があります。運営からの返信が早かったり、明確な理由が記載されていればまだ安心できるのですが。(20代/女性)
  • 母の日のプレゼント用の商品を探していた時に、ネットショップでちょうど良いものを見つけたのですが、メーカーからの取り寄せ商品で、発送日が分かりませんでした。日数に余裕を持ってはいたものの、母の日を過ぎてから届く事になってしまったら悲しいので、購入するのをやめました。(30代/女性)
  • 共働きで帰宅はどちらも8時過ぎ。平日は再配達の時間に間に合わない。受け取りができるのは休日のみになってしまう。その休日も、家にいなければいけないのが面倒。必然的に店頭受け取りやコンビニ受け取りのできる通販に頼ってしまいます。(20代/女性)
  • 仕事の都合上、受け取れる時間が限られているにも関わらず、発送日や受取日を指定できなかったため。(20代/女性)

 

4位と5位のリードタイムの問題は、今回の調査結果では(送料に比べると)少数派の回答となりました。

 

購入時点で使用目的や期日が決まっている場合は、そもそもネットではなく実店舗で商品を探す人が多いということも一因かと思います。

 

ただし、個別具体的な利用シーンにおいては、商品到着の迅速化、出荷期日の明確化もニーズとしてうかがえます。

また、働く女性が増え、単身世帯、共働き世帯が増えている中で、受取の利便性に関するコメントも目立つ結果となりました。

 

 

まとめ

 今回のアンケート結果では、「約9割の消費者が、配送サービスが理由でネットでの購入をやめたことがある」という結果となりました。

 

「やめたことがある」人の中でも、送料に関する理由が大半を占めており、ネットショッピングユーザーの送料に対する考え方がハッキリとみてとれたのではないでしょうか。

 

今回の調査結果は、“ネットショップの買い物は安いというイメージが強い”こと、“送料を無料に設定しているネットショップが多い”ことから、送料が有料だと相対的に損をしているように感じられるという要因が背景にあると考えられます。

 

今後のEC市場での競争に勝ち抜き、消費者に選ばれるネットショップになるためには、送料設定や受取の利便性などの配送サービスの工夫による差別化が大きなカギになるのではないでしょうか。